Kundkommunikation för kundtjänst och servicedesk


Klicka på ett datum nedan för att boka plats på kursen:



Pris:

  • 12 900 SEK (exkl moms)

Kursen vänder sig till dig som tar emot samtal i företagets kundtjänst och som därmed blir ditt företags ansikte ut mot kunderna. Du som arbetar med att leverera support behöver kommunicera bra med dina användare. I samtliga fall kommer du att ha stor glädje och nytta av denna kurs.

Kursens syfte är att ge deltagarna en förståelse för den egna rollens betydelse för företaget och därtill utveckla de färdigheter i samtals- och kommunikationsteknik som gör det lättare att genomföra effektiva och trevliga samtal med kunder.

 

Efter kursen kommer du att:

  • känna större stolthet över din viktiga roll för företagets anseende bland sina kunder
  • känna större säkerhet i olika kundsituationer
  • kunna genomföra ett samtal mer effektivt, oberoende av samtalets innehåll
  • kunna styra samtalet med frågeteknik och beslutsteknik
  • kunna hantera arga och missnöjda kunder enklare och mer effektivt och med mindre egen stress.

 

KURSINNEHÅLL –

Vad är Kundtjänst?

  • Kundtjänstens och supportens roll och stora betydelse för företagets kundrelationer
  • Begreppen tjänst och service och de utmaningar som kundtjänstpersonal ställs inför
  • Vilka typer av samtal förekommer, vad har de gemensamt och vad skiljer dem åt?

Ett samtal, dess mål och struktur

  • Alla samtal har en början och ett slut – och det viktiga däremellan.
  • Samtalstruktur och metoder för att effektivisera sina samtal.

Hälsning och Inledning

  • Inledningens betydelse för tonen i samtalet och känslan i samtalsrelationen.
  • Varför ger en bra start ger den bästa förutsättningen för att få kunden med sig i resten av samtalet
  • Vad ska du säga, och hur ska du säga det?

Frågor och frågeteknik

  • Din frågeteknik är ditt viktigaste verktyg för att driva ett samtal
  • Olika typer av frågor, deras syfte och hur de påverkar kunden
  • Övning på att formulera och ställa frågor för att nå olika mål.

Handlingsplan och resultat och beslutsteknik

  • Handlingsplan för att göra kunden nöjd och lösa de problem som föranledde samtalet
  • Vad är skillnaden mellan åtgärd och resultat?
  • Vad menas egentligen med ”FCR” – First Call Resolution?
  • Hur kan du öka ”FCR-effektiviteten” i våra handlingsplaner?

Avslutningen

  • Helst ska varken du eller kunden behöva talas vid igen om samma ärenden.
  • Hur avslutar vi ärendet?
  • Hur lämnar vi en positiv efterkänsla i samtalet?

Klagomål och missnöjda kunder

  • Hur hanterar du klagomål på bästa sätt?
  • Vi går igenom teknik som gör det lättare att hantera kunden känslomässigt och som gör det enklare att få till stånd ett resonerande samtal där vi kan få till stånd en bra handlingsplan.

 

Hur kursen genomförs

  • Metod:Kursen varvar teori med praktiska övningar i syfte att utveckla verklig praktisk färdighet. Under hela kursen ges deltagarna tillfälle att ta upp och diskutera egna praktiska utmaningar.
  • Kursens längd: Kursen genomförs under två dagar i grupper om max 12 personer.
  • Kursdokumentation: Vid öppna schemalagda kurser erhåller deltagarna kursmaterial på iPad. Därtill får varje deltagare ett tryckt dubbelsidigt verktygskort som sammanfattar kursens viktigaste budskap och metoder.
  • Form för kursen: Kursen erbjuds som öppen kurs hos CallCenter Institute och Support Services Institute. Utbildningen kan också genomföras som företagsintern kurs. Då kan vi även anpassa kursen till den aktuella verksamheten och dess specifika behov.

 

Välkommen till utbildningen!

Lars-Ola Lundqvist

Call Center Institute

Tel +46-730 350 252
Epost: Den här e-postadressen skyddas mot spambots. Du måste tillåta JavaScript för att se den.