Contact Center Management


Det saknas startdatum för denna kurs för tillfället.

Två dagar för dig som leder och planerar arbetet i ett kontaktcenter.


Pris:

  • 12 900 SEK (exkl moms)

Under två intensiva dagar lär du dig:

  • Ta fram effektiva planer för att bibehålla konstanta servicenivåer
  • Tillförlitligt prognosticera bemanningsbehov
  • Schemalägga personal
  • Hantera köer i realtid
  • Förstå och förklara de unika förutsättningarna i ett callcenter
  • Ta fram de bästa nyckeltalen och målen för ditt callcenter ska nå framgång
  • Hitta de individuella målen som ger rätt beteende hos medarbetarna
  • Förbättra kvalitet och effektivitet inom budget
  • Försäkra dig om tillräckliga resurser genom att vinna företagsledningens förtroende
  • Hantera flera kommunikationskanaler
  • Medarbetarens utveckling
  • Leva upp till kundens förväntning
  • Kontaktcentrets roller
  • Den perfekta kontaktcenterorganisationen
  • Förbättra resultatet och minska kostnaderna

 

Hur hanterar du kraven på förändring i ditt kontaktcenter?

De ökande kraven på kontaktcenter kräver ständiga förändringar och förbättringar. Kraven kan verka svåra att leva upp men med de rätta kunskaperna i att leda ett kontaktcenter får du helt nya möjligheter att klara uppgiften. Kursen ger dig alla nödvändiga verktyg för att planera och leda arbetet i ditt kontaktcenter. Framgångsrik ledning av ett kontaktcenter kräver en förståelse för den miljön och en effektiv process för planering och ledning. Allt detta får du av kursledaren under två dagar.

 

Två kursdagar som sparar en timme varje dag

Du får lära dig principerna för mätning av kundnytta och prestation för att uppfylla servicenivåer. Lika viktigt är det att lära sig mer om hur du kommunicerar värdet av era tjänster till övriga organisationen, en förutsättning för att du ska försäkra dig om tillräckliga resurser för ditt kontaktcenter. Metoderna kan du direkt börja använda i ditt callcenter och på kort tid uppnå positiva resultat. Varje tips du får på kursen förenklar din vardag och frigör tid till andra uppgifter.


Vem vänder sig kursen till?


Utbildningen är speciellt framtagen för dig som är chef för kontaktcenter, kundtjänst eller callcenter. Vilka förkunskaper krävs för att gå kursen? 
Kursen vänder sig till dig som arbetar med eller kommer att leda ett kundcenter eller kontaktcenter. Kursen kräver en allmän kunskap om kundcentrets uppgifter.

Kursen ges på svenska.

 

Kursprogram

  • Vad innebär Contact Center Management
  • Vad innebär uppdraget för dig som chef för Kontaktcenter

 

Planerings- och ledningsprocessen

  • Hur du driver ett kontakcenter framåt?
  • Betydelsen av en effektiv planeringsprocess
  • Servicenivåer och svarstider
  • Samla in nödvändig data för att följa upp verksamheten
  • Prognosticera arbetsbelastningen
  • Bemanna på rätt sätt
  • Nödvändiga kalkyler och prognoser
  • Grundläggande regler för planering
  • Upprätta effektiva scheman

 

Effektiv ledning i realtid och åtgärdsplan

  • Vad är bäst beslut leda i realtid eller åtgärda i efterhand?
  • skapa en plan för styrning i realtid
  • Vilka alternativa åtgärder kan du välja mellan? 

 

Kvalitet och produktivitet

  • Hur du förbättrar kvalitet och effektivitet
  • Att klara av ständiga kvalitetsförbättringar
  • Att välja mätvärden för prestation
  • Varför känna medarbetarens drivkraft är viktigt
  • Mäta och följa upp medarbetarens prestation
  • Mäta och följa upp kvalitet


Organisation i ett kontaktcenter

  • Roller i kontaktcentret
  • Organisationsutmaningar
  • Den perfekta organisationen
  • Organisatorisk hemvist

 

Nästa steg

  • Hitta möjligheter att utveckla din egen yrkeskompetens
  • Ta fram åtgärder som förbättrar ditt kontaktcenter