Kursen ges företagsinternt. Kontakta mig:

Lars-Ola Lundqvist
0730-350252


 
Varför ska du gå kursen?

Två dagar som lär dig att steg för steg bygga upp ett system för uppföljning och coachning som utvecklar kvalitet och resultat i callcenter. På kursen får du lära dig metoder för att frigöra initiativ och engagemang hos dina medarbetare. Oavsett om du startar från ruta ett eller vill lära dig hur du ska finjustera din uppföljning har du nytta av kursen. Du lär dig att skapa ett system som är anpassat till organisationens kultur, krav och budget. Kursen ger dig praktiska verktyg som du kan använda från dag ett.

Lär dig

  • Ta fram de viktigaste målen i verksamheten
  • Utveckla en följsam uppföljning som är effektiv och enkel att använda
  • Inför ett meningsfullt belöningssystem
  • Utveckla en uppföljningsprocess
  • Skapa konsensus och acceptans av principerna för arbetet i callcenter
  • Öka nyttan av dina insamlade data för att utveckla hela företaget
  • Planera och genomför coachningsamtal


Vem ska gå kursen?

Utbildningen är framtagen för dig som dagligen leder det praktiska arbetet i ett callcenter. Även du som är teamledare med ansvar för coachning och uppföljning har stor nytta av kursen.

 

Etablera en kultur inriktad på ständiga förbättringar

  • Ledarskapets största utmaningar
  • Konsten att behålla dina erfarna och högpresterande medarbetare
  • Vad motiverar och driver en medarbetare i kundtjänst eller support?
  • Hur du kommunicerar mål och resultat till dina medarbetare

 

Hur du definierar mål

  • Vilken standard eller mått för prestation passar din verksamhet?
  • Definiera uppdrag, vision och värderingar
  • Ta reda på kundernas förväntningar och krav
  • Beskriv och dokumentera standarden du kommer fram till

 

Mät det verkliga resultatet

  • Utveckla en effektiv uppföljningsprocess
  • Välj metod för mätning av prestation och hur ofta den ska genomföras
  • Försäkra dig om kvalitet i alla typer av kundkontakter
  • Vilka tekniska lösningar kan du välja för mätning
  • Ta fram ett formulär för mätning och uppföljning
  • Mätskalor och bedömningar
  • Kalibrering av mätmetoder

 

Hur du uppnår målen

  • Förbättra processer
  • Förbättra och utveckla utbildningen av gruppmedlemmarna
  • Hur du förmedlar kundens röst - kundens ambassadör
  • Hur du utvecklar en effektiv coachningsprocess
  • Vilken nytta uppnår du med väl genomförd coachning?
  • Frigör och reservera tid för coachning
  • Olika sätt att coacha dina medarbetare
  • Betydelsen av beröm
  • Att rätta till oönskade beteenden
  • Övning i coachning
  • Hur du tar fram individuella utvecklingsplaner för dina medarbetare

 

Tillämpa strategi

  • Hur du går från teori till praktik
  • Ta fram din aktivitetsplan